ブランドロイヤルティとは?測定指標や高め方を解説!

会社を経営する方にとって、安定的に利益を得ることは課題でもあり目標でもあるでしょう。

競合との価格競争や新規参入などの脅威があるため、安定的に利益を得るのは非常に難しいです。

そんな安定的な利益獲得を実現する上で役に立つのが「ブランドロイヤルティ」です。

今回の記事では、ブランドロイヤルティの意味や向上させるメリット、ブランドロイヤルティを高める具体的な方法などを徹底解説します。

ブランドロイヤルティとは?

まずは、ブランドロイヤルティが何なのかを簡単な事例を交えつつ解説します。

ブランドロイヤルティの意味

ブランドロイヤルティ(brand loyalty)とは、ある特定のブランドに対して消費者が持っている忠誠心や愛着を意味する用語です。

ブランドロイヤルティは、ブランドエクイティ(ブランドが持つ資産価値)を構成する要素の一つです。

何回も同じブランドの商品を好んで購入・利用している顧客は、そのブランドに対して高いブランドロイヤルティを持っていると言えます。

ただし洗剤などのように必要だから買うような商品は、愛着がなくても同じブランドを購入するケースが多いです。

このような場合は、繰り返し購入していてもブランドロイヤルティがあるとは言えません。

ブランドロイヤルティの事例

ブランドロイヤルティに関しては、革製品のブランドをイメージするとスムーズに理解できやすいでしょう。

例えばグッチやヴィトンの財布は、特段性能自体が優れているわけではないものの、根強いファンを多く抱えています。

ヴィトンの財布しか買わない人は、ヴィトンに対して強い愛着を持っているため、ブランドロイヤルティが高いと言えるのです。

正式には「ブランドロイヤリティ」ではなく「ブランドロイヤルティ」なので注意!

正式名称はブランドロイヤルティですが、中には「ブランドロイヤリティ」と呼ばれることもあります。

使っている人が多いため意味は通じますが、本来ロイヤリティと言った場合は「royalty(権利の使用料)」を意味します。

正確な意味は違ってくるので、第三者に対して正しく伝えたい場合は「ブランドロイヤルティ」の方を使うのがベストです。

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ブランドロイヤルティを高めるメリット

顧客のブランドロイヤルティを高めると、企業はさまざまな面で大きなメリットを享受できます。

ブランドロイヤルティを高めるメリットは、以下に挙げる5つです。

固定客の獲得で安定的に利益を得られる

ブランドロイヤルティを高める最大のメリットは、固定客の獲得で安定的に利益を得られる点です。

ブランドロイヤルティが高い顧客は、性能などの面で優っている商品が発売されても、引き続き自社の商品を購入し続けてくれます。

顧客のブランドロイヤルティを高めれば、顧客が固定客となってくれるため、安定的に利益を得られるようになるのです。

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顧客の獲得・維持コストを削減できる

通常新規顧客を獲得するには、多額の予算を投入して宣伝広告を行う必要があります。

しかし顧客のブランドロイヤルティを高めれば、口コミやSNSで積極的に自社ブランドを宣伝してくれます。

その結果、わざわざコストをかけなくても顧客を獲得できるようになります。

また、既存顧客を自社内に留める上でも費用がかかります。

ですがブランドロイヤルティが高い顧客は他社製品に移らないため、わざわざ顧客を囲い込むのにコストをそこまでかけずに済みます。

値段が高くても商品を売れやすくなる

性能や品質が同じの場合、基本的には値段が安い方を消費者は購入します。

しかし特定のブランドに対するブランドロイヤルティが高い顧客は、たとえ他社製品よりも値段が高くても、ブランドに愛着を持っているためそのブランドから購入します。

つまり値段が高くても商品が売れるため、より多くの利益を手元に残せるようになります。

収益性を高い水準で維持できる点は、ブランドロイヤルティを高める大きなメリットです。

価格競争に巻き込まれずに済む

自社の商品やサービスと類似するモノを販売する企業が現れた場合、その企業と価格競争に発展する可能性があります。

価格競争では、互いに値段を下げることで顧客を獲得しようとするため、最終的には利益を手元に残せないほどまで商品の値段が下がってしまいます。

ですが顧客のブランドロイヤルティが高ければ、前述したように他社よりも商品が高くても買ってもらえます。

そのため、値段を下げてまで価格競争に巻き込まれずに済むのです。

顧客から重要なフィードバックを得られる

ブランドロイヤルティが高い顧客は、自社の商品・サービスに対して豊富な知識や強い熱意を持っています。

そのため、ブランドロイヤルティが高い顧客の意見に耳を傾けることで、重要なフィードバックを得られます。

例えば顧客の具体的なニーズや、売り上げに直結する重要なアドバイスを得られるため、より顧客に愛される商品やサービスを作ることができます。

ブランドロイヤルティを高める方法

ブランドロイヤルティ向上の重要性が分かったところで、具体的にブランドロイヤルティを高める方法も知っておきましょう。

今回は、特に役立つブランドロイヤルティ向上の方法を3つご紹介します。

「情緒的価値」や「自己表現価値」を提供する

「ブランドの神様」と称され、電通の顧問も務めたアメリカの経営学者アーカー氏は、商品やサービスが提供する価値を以下の三つに分類しました。

・機能的価値(性能や機能)

・情緒的価値(商品の使用で得られるプラスの感情)

・自己表現価値(商品の使用で実現できる自己表現)

ブランドロイヤルティを向上させたいならば、「情緒的価値」や「自己表現価値」を提供することが効果的とアーカー氏は述べています。

パソコンを例にすると、単純に性能が良い(機能的価値のみを提供する)商品だと、変わりはいくらでも存在します。

そのため、顧客はより安い商品が販売されれば簡単に購入するブランドを変えてしまいます。

一方で情緒的価値(例:デザインがおしゃれ)や自己表現価値(例:理想的な自分を表現できる)は他社は容易に真似できません。

そのため、情緒的価値や自己表現価値を提供できれば、顧客の感情をグッと掴むことができ、ブランドロイヤルティ向上につながります。

事実、Macbookは他社製品と比べて特段性能が優れているわけではないものの、デザインの良さが評判となり世界中に根強いファンを持っています。

商品やサービスを開発する際は、情緒的価値や自己表現価値の提供に注力し、顧客の心を掴むことを重視しましょう。

そうすれば、ブランドロイヤルティを向上させることができます。

顧客との継続的なコミュニケーションを行う

顧客との継続的なコミュニケーションも、ブランドロイヤルティを高める上で有効な方法です。

この方法が有効である理由は、頻繁にやり取りを行うと人はその対象に対して親近感を持つためです。

この効果は、「単純接触効果」と呼ばれており、心理学の分野で効果が実証されています。

たとえば毎日同じ飲食店に通ううちに、店員さんと仲良くなって会話するようになると、その店員さんはもちろん、そのお店自体に対して愛着が湧いてくるでしょう。

愛着がわくことで、味や値段で優っている店ができたとしても、そのお店に引き続き通うようわけです。

このように、顧客との継続的なコミュニケーションを定期的に行うと、顧客のブランドロイヤルティを高める効果が期待できます。

直接顔を合わせなくても、継続的なコミュニケーションによりブランドロイヤルティを高めることは可能です。

たとえばメルマガを顧客に定期的に発信したり、ホームページ内にお問い合わせフォームを設置すれば、継続的なコミュニケーションが可能となります。

もしくは、SNS上で顧客と接点を持つのも効果的でしょう。

近年はブラストメールなどの、企業が継続的なコミュニケーションを行う上で役立つサービスもあるので、積極的に活用すると良いでしょう。

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ポイントプログラムの導入

ポイントプログラムの導入も、ベタな方法ですがブランドロイヤルティの向上に効果的です。

ポイントプログラムとは、「〇〇ポイント貯めたら割引」のような、ポイントを貯めることで特典を得られる仕組みです。

この制度を導入すれば、顧客は定期的に自社の商品やサービスを利用する固定客となってくれます。

また、ポイントを貯めた時の達成感(情緒的価値)を顧客に提供できるため、ブランドロイヤルティの向上にもつながります。

ブランドロイヤルティを測定できる指標

自社の顧客がどのくらいのブランドロイヤルティを持っているかを知らなければ、施策の効果を確認したり、今後のマーケティング 戦略を考えることはできないでしょう。

そこでこの章では、ブランドロイヤルティの測定に役立つ指標を2種類ご紹介します。

NPS(Net Promoter Score)

NPS(Net Promoter Score)とは、利用者が特定のブランドを他人に伝えたいと思う度合いを表す指標です。

従来測定が難しかった顧客ロイヤルティを測定できるとして、多くの企業で活用されています。

NPSは下記のプロセスで測定します。

  1. 「あなたはこの商品を知人にどの程度オススメしたいですか?」という質問を顧客に行う
  2. オススメ度合いを「0(まったくオススメしたくない)から10(強くオススメしたい)の10段階」で回答してもらう
  3. 9〜10と答えた人を推奨者、0〜6と答えた人を批判者に分類
  4. 推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことでNPSを算出

NPSの測定結果が+100に近いほど、顧客は強いブランドロイヤルティを持つと判断します。

比較的簡単にブランドロイヤルティを測定できるため、とても実用性が高いです。

WTP(Willing To Pay)

WTP(Willing To Pay)とは、ブランド名がある場合とない場合を比較し、ブランドロイヤルティを金額で表す指標です。

WTPは下記のプロセスで算出します。

  1. 同じ商品で、ブランド名を付したものと付していないものを用意する
  2. 顧客に対して、それぞれの商品に「いくらまでなら支払えるか」を質問する
  3. ブランドの有無によって生じた金額差をブランドの価値と見なす

こちらも簡単にブランドロイヤルティを算出できる指標です。

前述したNPSとは測定の尺度が違うだけで、どちらかが絶対的に優れているわけではありません。

そのため、どちらの指標も算出した上でブランドロイヤルティを測定するのがベストでしょう。

ブランドロイヤルティのまとめ

今回お伝えしたように、顧客のブランドロイヤルティを高めると、安定的な利益の獲得につながります。

しかし単に商品やサービスを販売しても、顧客のブランドロイヤルティは向上しません。

顧客の心に訴えかける商品やサービスを販売したり、継続的にコミュニケーションを図るなどして、ブランドロイヤルティの向上を意識的に心がけましょう。

顧客とのコミュニケーションでは、ブラストメールなどのメール配信サービスも役に立つので、必要に応じて活用しましょう。

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