中小企業診断士クラゲの経営学・マーケティングラボ

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CRMを活用したマーケティング戦略〜顧客との継続的・良好な関係を構築しよう〜

CRMとマーケティング

このブログでも何回かお伝えしていますが、少ないコストで利益を増やすには、既存顧客にフォーカスした施策が効果的です。

既存顧客からの購買額や購買頻度を増やせれば、比較的少ないコストで全社的な売上高を増やせる可能性があります。

今回の記事では、既存顧客にフォーカスした施策を行う上で役立つ「CRM」についてご紹介します。

CRMの意味やマーケティングに導入するメリットなどを解説するので、参考にしてくれると嬉しいです。

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客一人一人と長期的に良好な関係を築いて収益を増加させるために、顧客の過去の行動データを分析した上で適切なマーケティング施策を講じていく一連の活動を意味します。

要するにCRMとは、顧客の行動データを分析して、顧客に好まれる形でサービスや商品を提供しようとするマーケティング活動です。

なおCRMを実際にマーケティングに導入する際には、CRM専門のツールやシステムを活用するのが一般的です。

CRMを実践するのに役立つツールやシステム自体を指して、CRMと呼ぶケースも少なくありません。

なおCRMの活用は、リレーションシップマーケティングの実施にも非常に役立ちます。

リレーションシップマーケティングはあの高級ホテルも実践しているので、興味がある方はぜひ下記記事をご覧になってみてください!

www.bizkurage.com

マーケティングでCRMを活用するメリット

マーケティングにCRMを導入すると、以下3つのメリットを得られます。

メリット①:顧客満足度の向上

CRMの活動では、顧客一人一人の過去のデータをもとに、どのような好みを持っているのかと言った特徴を分析し、その結果をもとに施策を打ち出します。

要するにCRMでは、顧客に好まれる施策を顧客にとってベストなタイミングで打ち出していくので、導入する以前と比べると顧客満足度の向上につながります。

例えるなら、ちょうどお腹が空いて何か食べたいと思ったタイミングで、好物の食べ物を渡されるイメージです。

このようにされれば、顧客満足度が向上するのも頷けますよね。

メリット②:効率的かつ迅速な戦略を実践できる

CRMを活用しない場合、収益をあげるために毎回マーケティングリサーチや資料作成、仮説の検証などを行う必要があり、非常に手間もコストもかかります。

場合によっては見当違いな施策を講じてしまうケースもあり、せっかく費やした費用やコストが無駄になるリスクもあります。

CRMを活用すれば、顧客の過去のデータをもとに、必要なタイミングで相手の好きなサービスや商品を販売するので、最小限の費用や時間で一定の効果を見込めます。

より迅速に無駄のない施策を講じるのを可能にする点は、CRMの大きなメリットです。 

メリット③:売上高や利益の増加

CRMでは費用を労力を減らせるだけでなく、顧客のニーズに合うものを販売するため、同時に売上高や利益の増加も見込めます。

闇雲に自分たちが良いものを売ると、中々相手に購入してもらえる可能性は高くありません。

一方で相手のニーズに合致するものを販売すれば、比較的購買してもらえる可能性が高くなり、結果的に売上高や利益の増加につながります。

CRMとMA(マーケティングオートメーション)の違い

CRMを実行するツール・システムと似たものに、「MA(マーケティングオートメーション)」と呼ばれるものがあります。

両者はしばしば混同されがちですが、使用する目的や導入して得られる効果に違いがあります。

MA(marketing Automation)とは、文字通りマーケティング活動を自動化するツールやシステムです。

一見すると同じですが、既存顧客の管理に用いるCRMとは違い、MAは「見込み客獲得」を目的として活用されます。

具体的にMAには、見込み客の行動を可視化したり、一人一人の関心度合いをスコア化するような機能など、見込み客をいかに育成するか(実際に購買に繋げるか)に特化した機能が搭載されています。

要するにCRMとMAは優劣関係にあるのではなく、両者はそもそも使用する目的が違うのです。

新規顧客を獲得したいのであればMA、既存顧客のロイヤリティを高めたいのであればCRMという風に、状況や目的に応じてそれぞれのツールやシステムを使い分けるのが大事です。

CRMやMAの限界

これまでお伝えしたように、CRMやMAはマーケティングにおいてとても役立つ手段・ツールです。

ですがいくら役立つといっても、CRMやMAは万能と言えるものではなく、できることには限界があります。

というのもCRMやMAは、あくまで自社の既存製品・サービスを前提とした手法・ツールだからです。

CRMであれば、売上高などの数字管理により優良顧客を特定し、その顧客に対して商品やサービスを購入し続けてもらうように施策を打ちます。

MAでは、自社の商品やサービスを購入してくれそうな見込み客を特定し、その見込み客に自社のサービスや商品を利用してもらうように施策を打ちます。

新規顧客か既存顧客かの違いはあれど、 CRMとMAはどちらも自社の商品やサービスありきなのです。

昨今は技術力などの進歩スピードが速まってきており、一つの商品・サービスの寿命(利益を生み出せる期間)が短くなっています。

自社の商品やサービスが顧客にとって全く価値のないものとなってしまっては、いくらCRMやMAで顧客の育成や管理を徹底しても意味がありません。

時代の変化に対応するには、CRMやMAによって既存顧客や見込み顧客の表面的なニーズに対応するばかりでなく、顧客自身が気づいていないような潜在的なニーズをキャッチすることが大事です。

そのためには、ジョブ理論やペルソナマーケティングなどの考え方を使って、顧客一人一人の特徴を細かく観察・分析し、どのような商品やサービス(既存のものとは違う)を提供すれば、顧客からの支持を得られるかを考える必要があります。

真の意味で継続的に顧客志向のマーケティングを行いたいのであれば、将来を見据えて新商品や新サービスを顧客のニーズに基づいて提案する必要があります。

CRMやMAはあくまで「新規顧客や既存顧客に自社の既存製品・サービスをより多く購入してもらう手段」であり、場合によっては全く新しい価値(商品やサービス)を提供するのも大事なのです。

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CRMに関するまとめ

今回の記事では、CRMを活用したマーケティングのメリットを中心にお伝えしました。

既存顧客からの売上高を高められる点で、CRMをマーケティングに導入するメリットはとても大きいです。

今回お伝えした情報を基に、CRMを意識したマーケティングを実践してみてください!